Cómo prevenir una crisis de reputación online

Crisis Reputacion Online

La imagen de una marca es posiblemente el tesoro más valioso que ésta pueda tener y, consecuentemente, su reputación online también. Por ello, es realmente necesario que la marca cuide muchísimo a sus fans y la imagen que los demás tienen de ella en las redes sociales e Internet. A estas alturas, todos nos podemos hacer una idea de las posibles repercusiones económicas que puede traer consigo una crisis de reputación.

Las crisis empiezan muchas veces con algún aspecto al que no hemos dado la suficiente importancia: una acción nuestra, un comentario mal contestado, o simplemente, un usuario descontento con nuestro producto o atención. Nadie está exento de sufrir una crisis. Es más que problable que en algún momento de nuestra actividad empresarial suframos alguna pequeña crisis de reputación. Por este motivo, es importante intentar prevenirla. Nos referimos a estar alerta, realizar siempre, en la medida de lo posible, acciones estudiadas que puedan tener una repercusión positiva.

Es fundamental que la marca esté prevenida, que analice todo el entorno que rodea a la propia marca allá donde esté presente. Debemos por un lado, analizar a nuestra competencia, para saber qué acciones están realizando que puedan afectarnos, y debemos analizar, por otro lado, nuestro producto o nuestra marca, es decir, saber cuáles son nuestras fortalezas y debilidades para reforzar unas y potenciar otras.

Otro factor a tener en cuenta es que las crisis, generalmente, provienen de factores externos, por lo que debemos mantener esos aspectos bajo una estricta vigilancia para identificar en cualquier momento cualquier conversación negativa que se produzca acerca de nosotros, para poder actuar a tiempo.

Sin embargo, la mejor forma de prevención es tener todos estos aspectos y otros más contemplados en un Plan de Crisis, un decálogo de procesos de actuación que es obligatorio para todas las marcas, ya que, llegado el caso, todos los implicados pueden encontrar una guía a seguir en momentos en los que, por estrés o por confusión, es complicado pensar. El Plan de Crisis debe contemplar aspectos como la formación de un equipo de crisis que se encargará de gestionarla, cómo se realizará la comunicación, quién será el portavoz de la marca y el tiempo y la forma de gestionar la crisis. Una vez resuelta, es fundamental analizar el alcance y repercusión que ha tenido en nuestra imagen.

No obstante, las empresas tienen que tener muy claro qué no hacer en caso de crisis de reputación, como, por ejemplo, no contestar pensando que el silencio hará que el problema se disipe. Esto es un gran error, pues cuánto más tiempo pase sin que la marca reaccione, la crisis se avivará, provocando mayores efectos. El primer paso para nosotros en este caso salir a la palestra y explicar sinceramente qué ha pasado, qué estamos haciendo para solucionarlo y el seguimiento que se le va a hacer a este caso.

Una crisis de reputación es algo suficientemente importante como para tomárselo en serio, y la prevención es un trabajo previo obligatorio que debe confeccionar toda marca con mucho cuidado.

Fuente: PuroMarketing.com

CINC, Centro de negocios y Asesoría de empresas

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