No siempre podemos complacer a  nuestros clientes y decir a todo que “sí” resulta una mala estrategia para transmitir una imagen de profesionalidad, pero ¿cómo decimos “no” a nuestros clientes?

Rara vez una empresa le lleva la contraria a un cliente, aunque éste no tenga la razón porque de ellos depende la supervivencia de nuestra empresa. No existen reglas generales para afrontar estas situaciones porque ninguna es igual y los clientes son distintos dependiendo del tipo de empresa. Por el contrario, si que existen pequeños trucos que nos pueden ayudar a decir “no” sin que la otra parte se sienta desentendida.

Se recomienda:

Evitar las palabras: no y pero. Lo ideal es actuar con estrategia para que sea él quien decida recular.

Por ejemplo, si el cliente dice: “el precio es muy alto”, no debes contestar: “pero la calidad es insuperable”. Es más eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto. ‘Y’ lo que usted consigue por ese precio mayor en mayor calidad y mejor servicio”

2.       Nunca le digas que está equivocado. Muéstrale que en parte tiene razón, pero que una empresa especializada como la tuya recomienda otra solución.

 3.       Plantéale alternativas.

 4.       Reconducirlo a otros proveedores. Si no te sientes capacitado para ofrecerle un servicio o producto extra, lo mejor es que le recomiendes a otro proveedor y con ello destacarás tu profesionalidad y mantendrás la calidad de tu servicio.

 5.       Afrontar quejas y reclamaciones. Lo importante es evitar la confrontación, escucharlo y buscar una solución satisfactoria para los dos. Sin embargo, seguro que hay quejas que se repiten constantemente en tu empresa, entonces:

–       Identifica las principales quejas y analízalas. Después…

–       Desarrolla acciones preventivas para que no se vuelvan a repetir o se reduzca el volumen.

–       Por último, diseña un manual para el tratamiento de quejas y forma al personal que tiene trato directo con el cliente.

En conclusión, mantén siempre un trato cordial y amable con tu cliente, aunque no tenga razón e intensa evitar disputas. Y por supuesto, como dice el refrán “más vale prevenir que curar”.

CINC, Centro de negocios y Asesoría de empresas